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多年与外贸客户沟通的精华心得

来源:alibaba外贸圈
编辑:北京网聚
发布时间:2016-12-21
【摘要】 做了个小调查,得之大家平时和客户沟通都是通过SKYPE,电话,邮件等等。现在跟大家分享下,我与客户沟通的点点滴滴。本人大学英语专业,对自己的口语比较有信心



做了个小调查,得之大家平时和客户沟通都是通过SKYPE,电话,邮件等等。现在跟大家分享下,我与客户沟通的点点滴滴。

本人大学英语专业,对自己的口语比较有信心,所以在和客户平时的沟通中,一直都是信心爆表,老外都喜欢自信的人,这种正能量能够在与客户沟通的过程中起到事半功倍的作用!

时间久了,我养成了遇到新客户时要完邮箱要电话。我相信大多数人更倾向于邮件沟通。

但跟电话沟通的效率比起来,邮件真是鞭长莫及,所以,如果你对英语口语很有信心,不妨多电话沟通。这也是给客户留下好印象的方式。

如果你还没有开始用电话,你可以自己尝试体验一下。


一、沟通很重要

案例一:人生中的第一单,为什么只做了一次生意就没有下文了。

我的第一个客户是来自香港的贸易企业,大家沟通是通过邮件和电话把这个单子做成。这个单子总金额6万美金,最后企业盈利人民币10万;

首先,我简单说一下,我是怎么接下单子的。当时收到客户的询盘,我是规规矩矩的按照自己从论坛里学来的注意点给客户回复。

因为刚毕业,没什么经验,网络上的范文总是好的,刚好大家的产品符合客人的要求。在多次邮件来回的沟通基础上,大家建立了最基本的信任,之后通过电话沟通,使大家工厂更加真实的展现在客户面前。这个单子接下来后,一切都很顺利,因为大家都是根据客人要求去做,一有什么问题,我马上和客人沟通。最后出货也很顺利。这个客户的基本沟通就是这么简单,然后就没有然后了。

亲们,你们觉得这种沟通怎么样?缺少点什么?大家可以思考一下,自己接触的客户中是不是也有这样的,只是做了一单,再也没有下文?

1.缺少寄送样品的确认;

2.后期的服务与跟进吧;

3.缺少热情;

是的,这种沟通太表面化了。由于刚毕业,企业就我一个外贸,什么都从0开始(包括我)。虽然表面上沟通的没问题,但是大家发现没有,大家只在工作产品上进行沟通,并没有做太多其他多方面的沟通,导致大家交往不深。同时后续的客户跟进做得不够到位,让自己失去了我人生中的第一个客户!

特别是香港的贸易企业,其实他们有很多的资源,并不会只有一个产品给到你们,这个就要看你们如何去沟通了总结:沟通,不仅仅是浅层次的沟通,要想买家记住你,大家一定要绕过客户的显意识,走到客户潜意识中,让客人把大家企业记住,一有相关的询盘,第一时间想到大家!

第一个例子,我想告诉大家,沟通深度很重要。

案例二、我的600万单子,内部和外部沟通都很重要。

这个历经2年,一家法国企业在深圳有办事处。当时通过互联网找到大家,来大家企业看样品,配件是大家其中一个分厂做的,于是我就带他们到大家分厂去找那里的业务,由于他们要找的是汽车上的连接器,比大家做的连接器要大很多,这样的话就牵涉到能不能开发模具做出问题。只有带他们去找大家老板谈,看能不能合作,那时候刚好中午快下班,不巧老板那时候没时间,于是我独自带他们去吃饭。

饭桌上大家聊得挺开心,准备买单的时候,我发现没带钱包,不过他们也不让我买,说还没做生意,等有成交了再一起吃饭。于是我也同意了。

其实他们心里有点不舒服,大老远跑过来,却让他们等,吃饭还自己付费。不过他们想想也没办法,因为之前没预约,这点我也没想到。(这个错误以后大家不能犯,联系老板看客人过来的时候,如果要见老板是不是马上见到,提早做好预案)下午大家老板来的时候,大家都谈得非常开心,我私下把客人的一点点情绪告诉了我的老板,那天下午,大家老板坚持陪着大家,充当司机载我和客人去另一个工厂。最后大家给客人留下很好的印象!告别时,客户对我说了一句话,我很真实。

通过那天见面,虽然他们没找到想要的合作工厂,但是他和我说,有机会一定要和我做生意,没多久大家就开始洽谈新的项目。

这个案例大家发现没有,除了和客户之间的沟通,是不是大家也要和企业自己人沟通好?因为大家是一个团队。和客户沟通的时间很短暂,大家要掌握好每一次接触,预先准备好每个细节。


二、客户分类沟通

我是如何和客户沟通的?下面和大家具体说说。作为业务的大家,沟通对大家来说太重要,一方是和客户的沟通,一方是和自己工厂的沟通!平时和客户沟通会把客户分类。

第一种:只谈工作,很少言论。

这类客户,一般针对产品提出问题,比较重视,所以大家一定要回答到点上,而且答案一定清晰,不要啰嗦了一大段,客户还没找到答案,如果你都回答到点上,就是给客户最好的印象。这类客户他们自己的主观性强,千万别自作主张,试图扭转他的观点和看法,这样给他的感觉是,大家认为他们不专业。既然他不喜欢言语,大家要通过提问的方式,来拉近距离,当然你选的问题,千万不要无厘头。有时候,我只会简单的问,你有什么好的建议?你的专业回答,会给大家很好的帮助。

第二种:既谈公事,又愿意和你谈其他的!

对于这类客户,大家首先要把自己的专业度维持好,让客户足够信任大家,从而把主动权抓在自己的手里。沟通的过程中要多方面地去了解客户的其他一些爱好什么的,及时做好客户档案登记。如果自己的专业常识都给不到客户的话,你和他去谈其他的东西,缺乏说服力。大家和客户沟通初期,无非就是想拉近乎,从不认识的人变成朋友。前段时间,我一新客户,我去酒店接他。等他CHECK OUT的时候,他上车问我一系列问题,都是和大家的产品有关,自然我全部答上了,同时附带了一些其他内容。

在回答客人所有的提问后,我把主动权拉回来了。千万不要让客户问太多的问题,说的多,错的多,特别是自己没有技术人员在身边。如果客户问一些比较深的,回答不上,影响分就被扣了。

大家一定要注意客户的小细节我发现客户的声音有点不对,我马上问到,是不是昨天房间空调很低?为什么我不直接问:你是不是感冒了呢?大家想过这个问题没有?我如果直接问,你是不是感冒了,或许他会感觉到,第一次见面这么直接,他或许会回答,是,我感冒了。但是我问是不是房间温度低了?我后面的话题就开始出来了。一个老外到中国,是离开家乡的。我想从大家这边的话题,直接开到他的老家去。如果聊天,谈到大家比较熟悉的话题,大家都很愿意说。从房间的温度,大家聊到他们国家的气温,接着就是他们当地的气温,一路上的话题太多了,当时我没有忘记最终联系到大家的取暖器,因为大家是做户外取暖器。

通过沟通,他说出了自己房子的结构。同时我进一步了解,他们都是喜欢如何来用取暖器的!这个故事就讲到这里。

我想告诉大家的是,和客户拉近的方式有很多,每个人都有自己的特点。但是不能忘记自己最终的目的是什么! 沟通:一定要把被动转成主动。大家目的要明确,但是不能太着急。

再和大家分享一下,我两个客户,把被动转成主动的过程。


三、 如何把被动转成主动

案例一、多站在客户的角度考虑问题。

一个德国客户,我让他变成我的“线人”,他一般都会和我说他企业目前对大家产品的动向,或者其他产品要开发之类的。

有一段时间,大家几乎每天都会通电话,说说即将要下的单子,说说,他们办公室的每人的位置,谁谁谁坐那里。他们是分销商,一有其他客户的动向,都会到我这里,所以我不用问太多,他都会主动说。

那大家的关系为什么会这样呢?这个案例,也是从被动转主动,大家没有见过面。刚开始沟通,邮件,后来电话,最后SKYPE,关系也是一层一层的拉近,其实回头来想想沟通很简单。

前期还没有下单的时候,他们需要很多资料,或者信息之类的,我都及时提供,他遇到问题,我都乐意解决。同时,我也会分析一些利害之处给到客人那边,让他觉得我是站在他的角度来考虑问题,这种方式客人是非常喜欢。我让他觉得和大家企业合作,感觉很愉快,沟通起来很HAPPY。他们也是,忙碌的工作,如果能给自己带去快乐,他们也很愿意做。

这个案例,我要和大家说的,就是:站在客户的角度去看问题,来解决客户的问题,会让你的沟通更加轻松。

刚开始我和这家企业的沟通也是很形式化的。有时候你发邮件,他们不一定会回。送样品之后,一点消息都没有,也是不断的跟进最后成功了。

这个客户从被动转到主动,我用的方法,就是多站客户的角度考虑!现在这个客户已经成为我的朋友了。虽然做了将近一年生意了,还没变见过面,大家的沟通还是比较愉快!大家做外贸的,工作辛苦的时候,也要自己给自己正能量,从和客户的沟通中,寻找工作的乐趣。

案例二、把客户从被动转为主动,不仅收获订单,还收获朋友。

我这个客户和我关系也很好,她自己是香港人,连在香港订酒店,都要咨询我。因为她把我当朋友,而不是供应商!

刚开始和他们合作的时候,很多事情大家都是不了解的,如果和香港贸易企业做过的朋友就知道,一般大家问他们产品的进度,他们都说等客户答复之类的。

第一单走后,过了2个月,我就询问产品卖的怎么样,他们给我的回复是,客人没提起,NO NEWS IS GOOD NEWS。

崩溃,后来有一次最终客人要过来拜访,她找到我,两个地址,一个是我的,一个是另一家工厂,她问我和他们近不近,我说我来帮你安排吧,因为上面有另一家的联系方式。因为她既然问我了,说明她不了解,我这个时候主动提出帮忙,对她来说是很大的支撑。

就这样,在我热情的邀请下,她本来不和客户一起过来,最后决定过来,我帮她解决了,她比较烦恼的问题。客户来的当天,大家给客户留下了很好的印象,同时把他们安排的很好!从那以后,到现在已经给我陆续下了6个柜子,现在我给她电话的时候,她都会主动和说我客户那边情况,即使客户还没有下单,她都会电话我,告诉我大概有什么好消息。

前几天就在她刚结婚去美国度蜜月的前一天,也不忘把一个返单的邮件发给我,她说希翼她休假前把单子安排给我。挂电话前,我说,去美国有没有手信,她笑笑说,如果有一定不会忘记你那一份!这就是我的客户,好朋友一样的客户。一拿起电话,HELLO一声,就知道你是谁的客户!和客户沟通是一件快乐的事情。你不仅仅收获订单,也收获朋友,如果你懂得从工作中找乐子,我相信,工作会变的简单很多。


四、 善意的谎言是不会有错的

好了,上面两个例子,都是我把客户从被动转成了主动,不仅收获订单,还有朋友!

我相信很多工厂都是通过贸易企业做的,有一朋友问我,工厂不提供线路图,我问为什么呢,原来业务找工程要,工程回答说没有,结果做业务的直接回答贸易企业说没有,我不知道做工厂的朋友,如果换成你是业务,你是如何和贸易企业沟通呢?不难看出,工厂的业务这种处理,让贸易企业感觉很是郁闷。我分析这家工厂啊,一,是真的没有,也没想到做一份,二,也是真的没有,因为不是很想做生意,所以没有就没有的心态!

如果是我,我会这样做,画这个电路图,如果时间需要很长,大家就要先和客户说明情况,比如说,之前电路图需要改进,等工程更新完,我马上发给你。

而不是让客户知道你连电路图都没有,做电器类的产品,我想连电路图都没有,那太不可思议了!和客户说明好后,是不是要马上着手和工程的人沟通,看能不能做一份,帮帮忙,关系好的,应该都会,如果工程实在没办法,这个时候,大家最不想做的就是通过老板来解决这件事情,因为老板找大家回来是帮他们处理事情,而不是时刻找老板来解决,只要大家能解决能沟通,都自己上,实在不行,那没办法找老板,因为大家业务也不是万能的。

像工厂这种沟通,给客户留下是很不好的影响,同时给客户带去很多烦恼。如果同时另外一家马上提供了资料给贸易企业,我相信他们一定会选择另外一家!


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